Influencia de las variables de rendimiento del servicio y variables de marca en la lealtad de los usuarios de eventos de esports (Influence of service performance variables and brand variables on the loyalty of esports event users)

Resumen

El sector de los esports ha aumentado tanto su popularidad entre la población, que la realización de eventos de estos ha crecido con el paso de los años. Este estudio tuvo como propósito conocer que influencia tenían las variables de rendimiento del servicio: calidad general y valor percibido; y las variables de marca: credibilidad de marca, reconocimiento de marca e imagen corporativa, en la lealtad de los usuarios. Para la obtención de la información se suministró un cuestionario de forma presencial y online por eventos de esports celebrados en la Comunidad Valenciana, España. Obteniendo una muestra total de 194 participantes. En primer lugar, se realizó un análisis descriptivo de los resultados y un análisis de correlación de Pearson que permitiera comprobar la independencia de las variables predictoras de la lealtad. Finalmente se realizó una regresión lineal con la intención de comprobar si las variables de rendimiento del servicio y las variables de marca propuestas tenían influencia significativa sobre la lealtad. Los resultados obtenidos indicaron que las variables de rendimiento del servicio predecían de forma significativa la lealtad. Mientras que, de las variables de marca, únicamente lo hacía la imagen corporativa. Estos datos demostraron que para mejorar la lealtad de los usuarios en los eventos de esports hay que priorizar las estrategias en las variables que influyen sobre aspectos relacionados con la percepción de rendimiento del evento, por encima de las de marca. 

Abstract. The esports sector has become so popular among the population that the number of esports events has grown over the years. The purpose of this study was to determine the influence of of service performance variables: general quality and perceived value; and the brand variables: brand credibility, brand recognition and corporate image, on user loyalty. To obtain the information, a questionnaire was administered in person and online at esports events held in the Valencian Community, Spain. A total sample of 194 participants was obtained. First, a descriptive analysis of the results and a Pearson correlation analysis were carried out to test the Independence of the predictor variables of loyalty. Finally, a linear regression was performed to test whether the service performance variables and brand variables had a significant influence on loyalty. The results obtained indicated that the service performance variables significantly predicted loyalty. While the brand variables only predicted corporate image. These data showed that in order to improve user loyalty at esports events, it is necessary to prioritise strategies on variables that influence aspects related to the perceived performance of the event, rather than brand variables.