Uma análise do comportamento dos consumidores ativos de uma boutique de fitness: níveis de satisfação, dimensões da qualidade percebida e motivos de abandono
DOI:
https://doi.org/10.47197/retos.v62.109312Palavras-chave:
comportamento do consumidor, boutique de fitness, indústria do fitness, motivo de abandono, nível de satisfação, dimensão qualidadeResumo
O mercado europeu do fitness está a registar um crescimento contínuo, impulsionando a melhoria da qualidade do serviço nos ginásios boutique. Estes centros distinguem-se pelo atendimento personalizado, pelo profissionalismo e pela utilização de tecnologia inovadora. A perceção de qualidade nestes ginásios influencia a satisfação e fidelização dos clientes, aspetos cruciais para a retenção. O objetivo do contributo é compreender os níveis de satisfação, as dimensões da qualidade percebida e os motivos de desgaste dentro deste modelo de negócio. A amostra do estudo inclui 67 adultos, com idades compreendidas entre os 18 e os 70 anos, predominando os que têm entre os 41 e os 50 anos. Foram utilizados o Questionário EPOD2 e a Escala de Motivos de Abandono. A análise de um centro de fitness boutique localizado em Saragoça (Espanha) revela uma elevada procura, sobretudo entre as mulheres. A maioria dos utilizadores avalia o serviço de forma positiva, com destaque para a equipa, enquanto a comunicação recebe uma avaliação inferior. A lealdade está relacionada com uma maior satisfação, e as razões para o abandono incluem o afastamento e o congestionamento, coincidindo com estudos anteriores. O estudo apresenta limitações: amostra pequena, desproporção de género e abordagem longitudinal. São sugeridas abordagens futuras com amostras maiores, pesquisas longitudinais e comparações mais amplas para melhorar a compreensão da satisfação e lealdade nos ginásios boutique.
Referências
A'Naja, M. N., Reed, R., Sansone, J., Batrakoulis, A., McAvoy, C., & Parrott, M. W. (2024). 2024 ACSM Worldwide Fitness Trends: Future Directions of the Health and Fitness Industry. ACSM's Health & Fitness Journal, 28(1), 14-26. https://journals.lww.com/acsm-healthfitness/fulltext/2024/01000/2024_acsm_worldwide_fitness_trends__future.7.aspx
Addolorato, S., García-Unanue, J., Gallardo, L., y García-Fernández, J. (2022). Fitness Industry Business Models: From the Traditional Franchising Chain to the Fitness Boutique. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 11(1), 1-25. https://doi.org/10.5585/podium.v11i1.18287
Alguacil-Jiménez, M., García-Fernández, J., Calabuig-Moreno, F., & Valcarce-Torrente, M. (2023). Brand Perception in Fitness Centers: A Comparison According to the Premium and Low-cost Model. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 50, 746-760. https://doi.org/10.47197/retos.v50.100050
Aparicio-Chueca, P., Elasri-Ejjaberi, A., & Triadó-Iverm, X. (2021). Perfil de los usuarios de centros deportivos según expectativas. SPORT TK: Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, 10(2), 91-106. https://doi.org/10.6018/sportk.438371
Arias-Ramos, M., Serrano-Gómez, V., & García-García, O. (2016). ¿ Existen Diferencias en la Calidad Percibida y Satisfacción del Usuario que Asiste a un Centro Deportivo de Titularidad Privada o Pública? Un Estudio Piloto. Cuadernos de Psicología del Deporte, 16(2), 99-110.
Bedford, P. (2009). Retain & Gain: Keeping Your Members Engaged. A Global Perspective: Challenges & Opportunities for Membership Growth & Retention, San Francisco.
Blanco, A., Hernández, A., & Morales, V. (2004). Evaluación de la Calidad en Organizaciones Deportivas: Adaptación del Modelo SERVQUAL. Revista de Pedagogía del Deporte, 18(2), 137-150. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=235119253001
Calesco, V. A., & Both, J. (2021). Calidad del Servicio Prestado por los Gimnasios (Qualidade dos Serviços Prestados Pelas Academias de Ginástica). Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 39, 18-23. https://doi.org/10.47197/retos.v0i39.77659
Cano-Coyle, L., Vergara-Ferri, J.M., Martínez, M., Díaz, A. y López-Gullón, J.M. (2024). Análisis de la calidad percibida por usuarios de un servicio deportivo municipal. Diferencias según género. Sport TK-EuroAmerican Journal of Sport Sciences, 13(49). https://doi.org/10.6018/sportk.575491
Chacón-Sevilla, A. E., Ruiz, J. M., Ruiz, C. G., García, J. L., Silva, J. M. B., & Selfa, S. G. (2023). Satisfacción Percibida en Centros Deportivos de la Provincia de Sevilla, España. Lecturas: Educación Física y Deportes, 27(298). https://doi.org/10.46642/efd.v27i298.3795
Clavel San Emeterio, I. (2017). Creación de un modelo predictivo de bajas en centros deportivos. [Doctoral Thesis, Universidad de Coruña]. Repositorio de la Universidad de Coruña (RUC). https://doi.org/10.55166/reefd.vi418.582
Clavel San Emeterio, I., García-Unanue, J., Iglesias-Soler, E., Luis Felipe, J., & Gallardo, L. (2019). Prediction of Abandonment in Spanish Fitness Centres. European Journal of Sport Science, 19(2), 217-224. 10.1080/17461391.2018.1510036
Clavel San Emeterio, I., Iglesias-Soler, E., Gallardo, L., Rodriguez-Cañamero, S., & García-Unanue, J. (2016). A Prediction Model of Retention in a Spanish Fitness Centre. Managing Sport and Leisure, 21(5), 300–318. 10.1080/23750472.2016.1274675
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
Dos Santos, M. A. (2016). Calidad y Satisfacción: El caso de la Universidad de Jaén. Revista de la Educación Superior, 45(178), 79-95. https://doi.org/10.1016/j.resu.2016.02.005
Finney, S. J., & DiStefano, C. (2006). Non-normal and Categorical Data in Structural Equation Modeling. Structural Equation Modeling: A Second Course, 10(6), 269-314.
Estrada-Marcén, N., Sanz-Gonzalo, G., Simón-Grima, J., Casterad-Seral, J. & Roso-Moliner, A. (2019). Los centros fitness de la ciudad de Zaragoza. Apunts. Educación Física y Deportes, 35(135), 118-136. https://doi.org/10.5672/apunts.2014-0983.es.(2019/1).135.08
Gálvez-Ruiz, M., & Morales, V. (2011). CECASDEP: Cuestionario de Estrategias Cognitivas de Afrontamiento en Situaciones de Deporte. Cuadernos de Psicología del Deporte, 11(2), 111-122.
García, M. L., Cepeda, I., & Martín, J. (2012). Desarrollo y Validación de la Escala CALIDFIT para la Medida de la Calidad de Vida en el Deporte. Revista Iberoamericana de Psicología del Ejercicio y el Deporte, 7(2), 305-320.
García-Fernández, J., Carrión, G. C., & Ruíz, D. M. (2012). La Satisfacción de Clientes y su Relación con la Percepción de Calidad en Centro de Fitness: Utilización de la Escala CALIDFIT. Revista de Psicología del Deporte, 21(2), 309-319.
García-Fernández, J., Fernández-Gavira, J. & Bernal-García, A. (2014). La percepción de calidad y fidelidad en clientes de centros de fitness low cost. Suma Psicológica, 21(2):123-130. https://doi.org/10.1016/S0121-4381(14)70015-3
García-Ferrando, M. & Llopis, R. (2011). Ideal democrático y bienestar personal, Encuesta sobre los hábitos deportivos en España 2010. CIS.
García-Pascual, F., Alguacil, M. & Molina, N. (2020).Predicción de la lealtad de los usuarios de centros deportivos privados. Variables de gestión y bienestar subjetivo. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 38, 16-19. https://doi.org/10.47197/retos.v38i38.73345
Gómez-Chávez, L.F., Medina, C. & Cortés, P. (2022). Tecnología y nuevas formas de comunicación en el fitness. EmásF: Revista Digital de Educación Física, 74.
Gonçalves, C., Meireles, P., & Carvalho, M. J. (2016). Consumer behaviour in Fitness Club: study of the weekly frequency of use, expectations, satisfaction and retention. The Open Sport Science Journal, (9), 62-70. 10.2174/1875399X01609010062
Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. John Wiley & Sons. 10.4236/jssm.2020.133033
Imbroda, J. (2014). Análisis de la Fidelización y la Satisfacción del Usuario de Centros Deportivos [Doctoral Thesis, Universidad de Málaga]. Repositorio Institucional de la Universidad de Málaga (RIUMA). https://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/8496/TDR_IMBRODA_ORTIZ.pdf?sequence=1
IHRSA (2018). The 2018 IHRSA Global Report: The state of the health club industry. Boston: IHRSA.
Keller, K. L., Parameswaran, M. G., & Jacob, I. (2010). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity. Pearson Education India.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Global Ed.). England: Pearson, 803-829.
Lagrosen, S., & Lagrosen, Y. (2007). Exploring Service Quality in the health and Fitness industry. Managing Service Quality: An International Journal, 17(1), 41-53. 10.1108/09604520710720665
López-Cruz, A. (2017). Atención al Cliente y su Relación con la Fidelización en la Empresa Turismo Sisa, Tarapoto 2016 [Tesis de Licenciatura Inédita, Universidad César Vallejo]. Repositorio Digital Institucional de la Universidad César Vallejo (Perú).
Martínez, J. A., & Martínez, L. (2009). La Calidad Percibida en Servicios Deportivos; Mapas Conceptuales de Marca. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y del Deporte/International Journal of Medicine and Science of Physical Activity and Sport, 9(35), 232-253. http://cdeporte.rediris.es/revista/revista35/artcalidad120.htm
Martínez-Baena, A. C., Chillón, P., Martín-Matillas, M., Pérez-López, I., Castillo, R., Zapatera, B., Vicente, G., Casajús, J. A., Álvarez-Granada, L., Romero, C., Tercedor, P., & Delgado-Fernández, M. (2012). Motivos de Abandono y No Práctica de Actividad Físico-deportiva en Adolescentes Españoles: Estudio Avena. Cuadernos de Psicología del Deporte, 12(1), 45-54.
Nuviala, A., Tamayo, J. A., Iranzo, J. & Falcón, D. (2008). Creationing, designing, validationing and putting in practice of a measurement instrument of the user’s satisfaction from organizations which provide sport services. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 14, 10-16. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=345732279002
Nicolás-López, J. & Escaravajal-Rodríguez, J. C. (2020). Satisfacción con los Servicios Deportivos del Campus Universitario de Espinardo. SPORT TK: Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, 9(1), 105-112. https://doi.org/10.6018/sportk.412571
Nuviala, A., Grao-Cruces, A., Tamayo, I., Nuviala, R., Álvarez, J., & Fernández-Martínez, A. (2013). Desarrollo y Validación del Modelo EPOD2 de Comportamiento Humano en la Práctica de Actividad Física y Deporte. Cuadernos de Psicología del Deporte, 13(2), 35-46.
Nuviala, A., Tamayo, J. A., Nuviala, R., Pereira, E. & Carvalho, J. (2012b). Predicción del Abandono Deportivo en la Adolescencia a través del Estudio de la Calidad Percibida. Movimiento, 18(1), 221-239. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=115323634011
Nuviala, A., Tamayo, J. A. & Nuviala, R. (2012c) Calidad Percibida del Deporte Escolar como Predictor del Abandono Deportivo en Adolescentes. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y del Deporte/International Journal of Medicine and Science of Physical Activity and Sport, 12(47), 389-404. http://hdl.handle.net/10486/10268
Nuviala, A., Teva-Villén, M. R., Grao-Cruces, A., Pérez-Órdas, R., García-Fernández, J. & Nuviala, R. (2012a). Validity, Reliability and Exploratory Factor Analysis of the Dropout Scale in Sport Centers. Journal of Human Sport and Exercise, 7(1), 275-286. 10.4100/jhse.2012.71.06
Nuviala, R., Pérez, R., Morán, G. & Falcón, D. (2021). Incidencia del Género y la Edad sobre la Calidad, Satisfacción y Valor Percibido de los Usuarios de Actividades Deportivas Organizadas. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 42, 37-46. https://doi.org/10.47197/retos.v42i0.83480
Oliveira, G. T. A., Pereira, L. C., Linhares, M., Silva, L. R. F. D., Silva, P. R., & Elsangedy, H. M. (2021). Dropout predictors at gyms: a retrospective study. Revista Brasileira de Ciências do Esporte, 43, e014220. https://doi.org/10.1590/rbce.43.e014220
Ortega, J. I., Lourenço, F. M., González-Víllora, S., & Campos, F. (2021). Study on the Perceived Quality of Fitness Users: Based on Their Characteristics and Preferences According to Sex and Age. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 39, 477-482. https://doi.org/10.47197/retos.v0i39.80061
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pedragosa, V., & Barbosa, H. F. (2022). Digital Transformation and Innovation in Portugal Fitness Centres. In The Digital Transformation of the Fitness Sector: A Global Perspective (pp. 23-29). Emerald Publishing Limited.
Pedragosa, V., Biscaia, R., & Correia, A. (2015). The role of emotions on consumers' satisfaction within the fitness context. Motriz: Revista de Educação Física, 21, 116-124. 10.1590/S1980-65742015000200002
Pedragosa, V., & Correia, A. (2009). Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs. International Journal of Sport Management and Marketing, 5(4), 450-464. 10.1504/IJSMM.2009.023371
Pinillos, J. (2004). Winning the retention battle: Librando la batalla por la retención. Investigación y Marketing, 83, 39-42.
Polyakova, O., & Ramchandani, G. (2023). Perceived Service Quality among Regular Users of Gyms in Public Sports Centres in the UK. Managing Sport and Leisure, 28(1), 35-54. 10.1080/23750472.2020.1853594
Rada, A., & Szabó, Á. (2022). The Impact of the Pandemic on the Fitness Sector-The General International Situation and a Hungarian example. Society and Economy, 44(4), 477-497. https://doi.org/10.1556/204.2022.00018
Ramirez, C., Lorenzo, A., & López, C. (2017). Revisión de los Instrumentos de Medida de la Calidad en los Servicios Deportivos. Kronos, 16(1).
Reyes, M., Ceballos, O., Medina, R. E., Rojo, J. A. & López, L. E. (2022). Calidad, Satisfacción y Valor Percibido en Usuarios de Servicios Deportivos en México. SPORT TK: Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, 11(17). https://doi.org/10.6018/sportk.475801
Reichheld, F. (1996). El efecto lealtad: crecimiento, beneficio y valor último. Barcelona: Ariel.
Rial, A., Rial, J., Varela, J., & Real, E. (2008). An Application of Importance-performance Analysis (IPA) to the Management of Sport Centres. Managing Leisure, 13(3-4), 179-188. 10.1080/13606710802200878
Rial, A., Varela, J., Rial, A., & Real, J. (2010). Desarrollo y validación de un cuestionario de satisfacción de necesidades psicológicas básicas en la práctica de actividad física y deportiva. Revista Iberoamericana de Psicología del Ejercicio y el Deporte, 5(1), 53-69.
Rondón-Herrán, J. M., & Ortiz-Villavicencio, V. A. (2023). Calidad del servicio en gimnasios-centros fitness: una revisión de literatura. Intercontinental Journal of Sport Management/Revista Intercontinental de Gestão Desportiva, 13(3). https://doi.org/10.51995/2237-3373.v13i3e110065
Romero, R. P., Gálvez-Ruiz, P., Belda, J. C., & Millá, M. (2015). Percepción de la Calidad en Centro de Atención Temprana: Resultados de un Análisis Comparativo. Escritos de Psicología, 8, 71-76. https://dx.doi.org/10.5231/psy.writ.2015.1206
Teva-Villén, M. R., Pérez-Ordás, R., Grao-Cruces, A., Tamayo-Fajardo, J. A., Nuviala, R., & Nuviala, A. (2014). Abandono de Usuarios en un Centro Deportivo Español: Segmentación. Movimiento, 20(2), 619-635. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=115330607010
Tsitskari, E., Tsiotras, D., & Tsiotras, G. (2006). Measuring Service Quality in Sport Services. Total Quality Management & Business Excellence, 17(5), 623-631. 10.1080/14783360600588190
Vasconcelos, T., Paes, P., Costa, M., Oliveira, B., Xavier, H., Santos, W. & Santos, W. (2024). Assessment of User Satisfaction in an Outdoor Gym as a Tool for Improvements and Increased Adherence. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 52, 333-337. https://doi.org/10.47197/retos.v52.101948
Veiga, O., Valcarce-Torrente, M., & Romero-Caballero, A. (2023). Encuesta Nacional de Tendencias de Fitness en España para 2023. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 47, 680-690. https://doi.org/10.47197/retos.v47.96200
Vila-Lorenzo, L., & Luján-Guzmán, J. F. (2024). Reasons for Practice, Hiring and Perception of Personal Training Service in Premium Clients. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 51, 149-158. https://doi.org/10.47197/retos.v51.99572
Vozpópuli (23 de noviembre de 2014). Motivos por los que Zaragoza es 'Conejillo de Indias' para Probar Nuevos Productos en España. https://www.vozpopuli.com/economia_y_finanzas/zaragoza-consumos-l-oreal-consumo-zaragoza-l-oreal-lanzar_nuevos_productos_0_754724576.html
Yeomans, C., Karg, A., Nguyen, J., & McDonald, H. (2023). Exploring the Interplay between Attitudinal and Behavioural Determinants of Fitness Centre Member Retention. Managing Sport and Leisure, 1-20. https://doi.org/10.1080/23750472.2023.2267571
Zapata-Sánchez, R, & Gálvez-Ruiz, P. (2019). Satisfacción Laboral, Cultura Organizacional y Sentimiento de Pertenencia en un Centro de Fitness Premium. Habilidad Motriz: Revista de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte, 53, 5-15.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Secção
Licença
Direitos de Autor (c) 2024 Silvio Addolorato , Nerea Hormigón-Gimeno
Este trabalho encontra-se publicado com a Licença Internacional Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0.
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
- Autores mantém os direitos autorais e assegurar a revista o direito de ser a primeira publicação da obra como licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite que outros para compartilhar o trabalho com o crédito de autoria do trabalho e publicação inicial nesta revista.
- Os autores podem estabelecer acordos adicionais separados para a distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicado na revista (por exemplo, a um repositório institucional, ou publicá-lo em um livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
- É permitido e os autores são incentivados a divulgar o seu trabalho por via electrónica (por exemplo, em repositórios institucionais ou no seu próprio site), antes e durante o processo de envio, pois pode gerar alterações produtivas, bem como a uma intimação mais Cedo e mais do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre) (em Inglês).
Esta revista é a "política de acesso aberto" de Boai (1), apoiando os direitos dos usuários de "ler, baixar, copiar, distribuir, imprimir, pesquisar, ou link para os textos completos dos artigos". (1) http://legacy.earlham.edu/~peters/fos/boaifaq.htm#openaccess
