Incidencia del género y la edad sobre la calidad, satisfacción y valor percibido de los usuarios de actividades deportivas organizadas (Incidence of gender and age on the quality, satisfaction and perceived value of users of organized sports activities)

Resumen

Los gestores deportivos buscan conocer las percepciones e implantar programas que garanticen la satisfacción y continuidad de los clientes, debido al incremento de práctica de actividad física y de la competitividad de los servicios deportivos. Objetivo: constatar la existencia de diferencias en el modelo que relaciona calidad, satisfacción y valor percibido en función del género y la edad de los usuarios de actividades deportivas organizadas. Método: 1.654 personas (44.9 % mujeres), con una edad media de 32.52 ± 14.70 años participaron en el estudio. El instrumento utilizado fue el cuestionario EPOD2 y como pruebas estadísticas se realizaron análisis exploratorios, correlaciones, alfa de Cronbach, AVE, FC, invariancias factoriales y coeficientes de regresión. Resultados: La valoración de la actividad fue positiva, siendo la satisfacción la percepción más puntuada, seguida por valor y calidad. Las mujeres valoraron mejor el servicio, encontrándose diferencias significativas por género en la valoración de calidad, y diferencias significativas en función de la edad y sexo en la evaluación de valor. La calidad tiene relación directa y significativa con el valor, siendo ambos conceptos un antecedente de la satisfacción. Conclusiones: el usuario de actividades deportivas organizadas tiene una percepción muy positiva del servicio. Las mujeres valoran en mejor medida la calidad y el valor. A menor edad, menor estimación del valor. Los resultados del estudio justifican el establecimiento de estrategias de gestión para la mejora de la calidad y valor percibido con el fin de satisfacer y fidelizar al cliente. 

Abstract. Sports managers try to understand customer perceptions and to implement programmes that guarantee clients satisfaction and continuity, because of the increase in the practice of physical activity and the competitiveness of sports services. Objective: to determine the existence of differences in the model that relates quality, satisfaction and perceived value according to the gender and age of the users of organized sports activities. Method: 1.654 people (44.9% women), with a mean age of 32.52 ± 14.70 years participated in the study. The instrument used was the EPOD2 questionnaire and exploratory tests, correlations, Cronbach's alpha, AVE, composite reliability, factorial invariances and regression coefficients were used as statistical tests. Results: the activity assessment was positive, with satisfaction as the highest rated perception, followed by value and quality. Women rated the service better, finding significant differences by gender in the assessment of quality, and significant differences according to age and sex in the assessment of value. Quality has a direct and significant relationship with value, both concepts being an antecedent of satisfaction. Conclusions: the user of organized sports activities has a very positive perception of the service. Women rate quality and value more highly. The younger the age, the lower the value assessment. The results of the study justify the establishment of management strategies for the improvement of quality and perceived value in order to satisfy customers and build customer loyalty.